Generando confianza y gestionando impactos: 16 años de la Oficina de Quejas de Cerrejón

La Oficina de Quejas de Cerrejón fue creada en 2009 como un mecanismo de reclamación basado en derechos, diseñado para recibir y gestionar inquietudes de trabajadores y comunidades sobre presuntos impactos derivados de las operaciones de la compañía, y para asegurar procesos de reparación cuando dichos impactos son confirmados. A través de este mecanismo, la empresa busca fortalecer la confianza y mantener relaciones constructivas con las personas potencialmente afectadas, mediante un proceso continuo, transparente, respetuoso y de buena fe.

Desde su creación, Cerrejón ha recibido un total de 4.735 quejas, de las cuales el 98% han sido resueltas satisfactoriamente junto con los reclamantes. Las encuestas recientes muestran niveles de satisfacción superiores al 90%, lo que refleja el compromiso sostenido de la compañía con la debida diligencia y la respuesta efectiva a quienes consideran haber sido afectados negativamente. A noviembre de 2025, se han recibido 320 quejas adicionales, con un avance de resolución del 80%.

La Oficina de Quejas tiene su origen en la participación de Cerrejón en el piloto liderado por el profesor John Ruggie, ex Representante Especial de la ONU para Empresas y Derechos Humanos, así como en la contribución de la compañía al proceso que dio forma a la versión final de los Principios Rectores de la ONU sobre Empresas y Derechos Humanos (UNGPs), aprobados por unanimidad en 2011.
Su funcionamiento se rige por los principios de eficacia, legitimidad, participación, transparencia, diálogo y aprendizaje. La Oficina gestiona las quejas de manera participativa y, cuando corresponde, proporciona medidas de compensación en los casos en los que se confirma un impacto asociado a la operación de Cerrejón.